Pour toute entreprise, la bonne gestion de la relation client est une des conditions essentielles pour obtenir et conserver une croissance durable.
Dans le fonctionnement B2B, nous partageons cet engagement réciproque, la satisfaction du client final :
- Vous réalisez la vente et les prestations de service
- Nous gérons leurs contrats de location et les flux financiers associés.
Souvent complexe à comprendre pour ces derniers, elle peut générer un amalgame dans nos rôles respectifs et être à l’origine d’une incompréhension pouvant parfois aller jusqu’au litige. D’où l’importance d’expliquer notre fonctionnement qui s’appuie sur une relation tripartite : vous, nous et nos clients communs.
C’est dans ce contexte que nous avons décidé de structurer davantage une approche qui s’appuie sur des capteurs issus d’enquêtes et d’indicateurs. Ils permettent de repérer de façon efficace des critères d’insatisfaction et d’identifier préventivement des risques éventuels. (Pour vous comme pour nous !)
Ce dispositif d’écoute Clients place désormais l’expérience client au centre de nos décisions.
Il est même complété par une veille digitale, pour écouter avec nuance et discernement ce que nous dit « le web » à travers les réseaux sociaux ou autres forums.
« Les clients finaux attendent de plus en plus un accompagnement personnalisé et la mise à disposition des informations en temps réel. Cette volonté traduit une démarche active « d’écouter » les clients pour agir, souvent de concert, dans la préservation de nos intérêts communs. » souligne Arnaud CRAMOISY, Directeur des engagements et des risques chez LOCAM.
En cas d’insatisfaction avérée, nous proposons d’échanger et intervenir conjointement pour rectifier la situation. Une démarche proactive et bénéfique pour nos deux partis.
A l’heure où la digitalisation se généralise, nos clients ont plus que jamais besoin d’interlocuteurs humains. Cette conviction trouve un premier engagement dans un programme de formation autour de l’orientation client dispensé auprès de l’ensemble de nos collaborateurs.
La transformation de l’intérieur s’accélère … et la culture client prend tout son sens.
Une expérience client réussie est le meilleur gage pour renforcer leur fidélité mais aussi développer ensemble notre chiffre d’affaires.